Wywiad z Gregorem Knipperem, VP and Managing Director w Jabra Enterprise Solutions, DACH
Jak Pana zdaniem generatywna sztuczna inteligencja zmieni nasze życie zawodowe w nadchodzących latach?
Gregor Knipper: Sztuczna inteligencja już dzisiaj ma wpływ i zmienia sposób, w jaki pracujemy. Spójrzmy tylko na tak zwanych pracowników umysłowych, którzy są naszymi użytkownikami i naszą główną grupą docelową. Już teraz korzystają oni ze sztucznej inteligencji, która pomaga im pisać e-maile, tłumaczyć i sporządzać transkrypcje spotkań. Prawie wszyscy pracownicy biurowi mają ten sam problem – codziennie zmagają się z ogromnym zalewem danych i informacji, a według Microsoft spędzają około 60 procent czasu na pisaniu i czytaniu e-maili, czatach i spotkaniach. Cyfryzacja zwiększyła tempo i ilość pracy, przez co wielu z nas czuje się przeciążonych. Sztuczna inteligencja przyniesie na tym polu jeszcze więcej zdecydowanie pozytywnych zmian. Przejmie ona wszystkie powtarzalne i administracyjne zadania. Dzięki temu będziemy mieli więcej czasu na wykonywanie kreatywnych zadań. Będziemy mniej zapracowani, a jednocześnie bardziej produktywni.
Według mnie chodzi jednak o coś więcej niż tylko o produktywność. Sztuczna inteligencja może pomóc uczynić pracę bardziej ludzką i sprawić, że wróci do niej radość. Chciałbym na przykład, aby sztuczna inteligencja rozliczyła za mnie koszty podróży lub abym mógł głosowo wyjaśnić mojemu asystentowi AI główne tezy mojego wystąpienia na temat nowoczesnej pracy, a sztuczna inteligencja przedstawiłaby mi naprawdę dobrą propozycję tekstu, na podstawie którego mógłbym kontynuować pracę. Zasadniczo jest to możliwe już dziś, a rezultaty każdego dnia są coraz lepsze.
Jaką rolę odgrywa w tym kontekście Jabra? W jaki sposób produkty Jabra sprawią, że praca stanie się bardziej przyjazna dla człowieka?
Gregor Knipper: Nasze zestawy słuchawkowe i rozwiązania wideo można generalnie opisać jako uszy i oczy AI. Są one w stanie gromadzić ogromne ilości danych, które stanowią bazę dla aplikacji AI. Sztuczna inteligencja oparta na komunikacji głosowej jest ściśle uzależniona od doskonałego systemu rozpoznawania mowy. Transkrypcja spotkania powinna być dokładna nawet w przypadku hałasu w tle, a uczestnicy spotkania powinni być rozpoznawani po głosie, nawet jeśli kilka osób mówi jednocześnie. Ze względu na doskonałą jakość mikrofonów, nasze profesjonalne zestawy słuchawkowe działają bardzo dobrze pod względem dokładności transkrypcji i znacznie lepiej niż często używane słuchawki douszne. A nasz wideo bar był pierwszym urządzeniem typu front-of-room, które uzyskało certyfikat Microsoft Teams – Intelligent Speaker.
Sami jednak również wykorzystujemy sztuczną inteligencję w naszych produktach. Na przykład algorytmy AI zapewniają bardziej wydajną aktywną redukcję hałasu, a nasze rozwiązania do wideokonferencji mają inteligentne funkcje, takie jak Virtual Director, który działa jak operator kamery, śledzi to, co dzieje się w pomieszczeniu w czasie rzeczywistym i dostosowuje obraz do osób aktywnie zabierających głos. Dzięki temu spotkania online są bardziej naturalne dla uczestników zdalnych, a praca w trybie hybrydowym jest przyjemniejsza i bardziej przyjazna.
Jabra wprowadziła również oprogramowanie o nazwie Jabra Engage AI, które ma pomóc konsultantom call center w lepszej komunikacji. Jak działa to oprogramowanie?
Gregor Knipper: Jabra Engage AI analizuje ton głosu obu rozmówców i przekazuje użytkownikowi informacje zwrotne w czasie rzeczywistym. W przeciwieństwie do wielu innych rozwiązań softwarowych tego typu, nie analizujemy ,,co” jest mówione – tj. jakie słowa są faktycznie używane – ale ,,jak” coś jest mówione. Podczas rozmowy pracownik może zobaczyć, jak zmienia się nastrój klienta w trakcie rozmowy, ale także jak sam jest postrzegany na podstawie tonu głosu. Przypomina to nieustannie o konieczności empatycznego komunikowania się.
Dzięki Engage AI możemy również zdefiniować nowe wskaźniki KPI, takie jak „nastrój klienta”, który normalnie można wywnioskować tylko z badań satysfakcji klienta, czy „ton wypowiedzi konsultanta”. Dla mnie jest to również priorytetowe podejście do traktowania drugiego człowieka po ludzku. Sztuczna inteligencja nie tylko pomaga konsultantom być bardziej empatycznymi i przyjaznymi, ale także pomaga menedżerom w lepszym szkoleniu swoich pracowników i sprawiedliwym ich ocenianiu. Nie tylko konsultanci call center mogą na tym skorzystać, ale potencjalnie każdy pracownik, który często korzysta z telefonu lub uczestniczy w spotkaniach zdalnych.
